Anivatar / 디지털 컨시어지

고객이 묻습니다. 호텔은 다음 단계를 압니다.

Anivatar 디지털 캐릭터는 호텔 웹사이트나 로비 화면에서 고객과 대화합니다. 호텔이 승인한 정보를 바탕으로 답하고, 요청이 담당 팀에 전달되도록 돕습니다.

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여행 가방을 든 고객이 호텔 로비 화면의 디지털 캐릭터와 대화합니다.
로비 키오스크 콘셉트 이미지

고객은 한 번만 말하고, 담당 팀은 바로 이어받습니다.

교대 근무나 부서 간 인계 과정에서 세부 정보가 빠지기 쉽습니다. 컨시어지는 대화 중에 필요한 내용을 정리해 직원이 바로 요청을 처리할 수 있도록 돕습니다.

  1. 요청을 파악합니다

    고객이 평소 쓰는 말로 질문하면 도착 시각, 인원 등 필요한 사항을 확인합니다.

  2. 호텔 기준에 따라 답합니다

    승인된 자료를 바탕으로 조식 시간과 오시는 길, 이용 규정을 안내합니다. 변경이나 예약에는 결정에 필요한 내용을 수집합니다.

  3. 담당 직원에게 내용을 전달합니다

    접수 채널이 연동되면 담당 팀이 요청의 목적, 시간, 선호 사항을 받습니다. 직원이 이용 가능 여부를 확인하고 다음 단계를 안내합니다.

대화 시뮬레이션

고객이 질문하면 어떤 일이 이어질까요?

상황을 선택해 컨시어지가 어떻게 답하는지, 직원의 결정이 필요할 때 어떤 정보가 전달되는지 살펴보세요.

고객
내일 오전 11시 대신 오후 2시에 체크아웃할 수 있을까요?
디지털 컨시어지
내일 오후 2시 체크아웃 요청을 프런트 데스크에 전달해 드릴 수 있습니다. 가능 여부는 담당자가 확인해 드립니다.

프런트 데스크에 전달할 요청

늦은 체크아웃 · 내일 오후 2시

프런트 데스크 확인 대기

프런트 데스크에서 객실 일정과 추가 요금을 확인한 뒤 호텔 정책에 따라 체크아웃 시간을 확정합니다.

도착을 준비하는 순간부터 마지막 요청까지

대화가 고객에게 도움이 되고 담당 직원이 필요한 정보를 받을 수 있는 업무를 함께 고릅니다.

여행 가방을 든 고객이 호텔 프런트 데스크로 걸어갑니다. 왼쪽 키오스크 화면에는 Eva가 보입니다.
프런트 데스크 옆 Eva 키오스크 콘셉트 이미지

  • 도착과 프런트 데스크

    오시는 길과 주차, 체크인 시간, 늦은 도착 절차를 안내합니다. 특별 요청은 프런트 데스크로 전달합니다.

  • 객실과 고객 서비스

    숙박 규정을 설명하고 추가 수건 요청처럼 직원이 처리해야 하는 내용을 정리합니다.

  • 레스토랑과 바

    운영 시간과 메뉴를 안내하고 테이블 선호를 확인합니다. 알레르기 관련 문의는 호텔 절차에 따라 직원에게 연결합니다.

  • 스파와 여가

    승인된 프로그램을 소개하고 원하는 일정과 서비스를 확인합니다. 스파 팀이나 예약 시스템이 이용 가능 여부를 확인합니다.

  • 행사와 특별한 날

    단체 식사와 기념 행사, 회의실 문의에 필요한 날짜, 인원, 요청 사항을 정리합니다.

  • 출발

    체크아웃과 교통편 이용 방법을 안내하거나 프런트 데스크가 검토할 늦은 체크아웃 요청을 준비합니다.

호텔의 말투로, 호텔이 정한 방식대로

호텔 고객과 접점에 맞춰 캐릭터, 말투, 언어를 구성합니다. 사용할 정보와 직원이 직접 응대할 상황은 호텔에서 정합니다.

  • 안내 정보와 말투

    고객에게 사용할 안내 정보, 언어, 말투를 호텔이 승인합니다.

  • 직원에게 전달하는 기준

    프런트 데스크나 레스토랑 등 어느 팀이 요청을 이어받고 어떤 정보가 필요한지 함께 정합니다.

  • 시스템 접근

    이용 가능 여부 확인, 요청 전달, 예약 변경에는 적절한 시스템 연동과 권한이 필요합니다.

컨시어지 역할의 예시인 Anivatar 갤러리의 Eva 캐릭터입니다.
Eva / Anivatar

호텔의 한 가지 업무부터 시작하세요

호텔 웹사이트에서 도착 전 질문에 답하는 것처럼 한 가지 상황과 한 가지 채널부터 선택합니다. 답변 평가 방법과 직원이 이어받을 기준을 함께 정합니다.

  1. 한 가지 상황 선택

    자주 들어오는 질문과 직원이 반복해서 확인해야 하는 요청을 찾아 시작점을 정합니다.

  2. 기준 합의

    승인된 답변과 요청에 필요한 정보, 이를 받을 팀을 정합니다.

  3. 직원과 테스트

    일반적인 질문뿐 아니라 정보 부족, 연동 장애, 직원 판단이 필요한 상황도 확인합니다.

  4. 결과 평가

    평가 기간과 대화 표본을 정하고 결과에 따라 답변과 전달 방식을 개선합니다.

시범 운영에서 측정하는 항목

답변 정확도
검토한 답변 중 호텔의 최신 안내와 정책에 부합하는 비율입니다.
요청 정보의 완전성
전달된 요청 중 담당자가 처리하는 데 필요한 정보를 갖춘 비율입니다.

도입 전에 무엇을 정해야 하나요?

처음부터 호텔 시스템 연동이 필요한가요?

시설과 오시는 길, 규정 안내는 승인된 자료로 시작할 수 있습니다. 객실 현황이나 예약 데이터를 확인하고 변경하려면 연동과 권한이 필요합니다.

어디에서 어떤 언어로 이용할 수 있나요?

호텔 웹사이트나 로비 화면부터 시작할 수 있습니다. 고객에 맞는 언어와 음성을 선택하고 호텔 이름과 지역 명칭의 발음을 확인합니다.

정보가 없거나 직원의 결정이 필요하면 어떻게 하나요?

컨시어지는 호텔이 정한 기준에 따라 다음 단계를 설명하고 고객을 지정된 담당 창구로 안내합니다.

직원에게 어떤 정보가 전달되나요?

업무에 필요한 데이터와 접근 권한을 합의합니다. 레스토랑 문의에는 시간, 인원, 좌석 선호 등이 포함될 수 있습니다.

다른 채널에서 대화를 이어갈 수 있나요?

같은 대화에서 앞서 제공한 정보를 활용합니다. 채널을 바꾸려면 공통 세션이나 요청으로 연결하고 어떤 정보를 옮길지 합의해야 합니다.

호텔에서 어떤 대화부터 시작할까요?

프런트 데스크에 자주 들어오는 요청을 하나 알려주세요. 컨시어지가 맡을 부분과 담당 직원이 이어받을 기준을 함께 정합니다.

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