Anivatar / Cyfrowy concierge

Gość pyta. Hotel wie, co dalej.

Cyfrowa postać Anivatar rozmawia z gośćmi na stronie hotelu lub ekranie w lobby. Odpowiada na podstawie wiedzy obiektu i pomaga przekazać prośbę właściwemu zespołowi.

Omów pilotażZobacz scenariusze
Gość z walizką rozmawia z cyfrową postacią na ekranie w hotelowym lobby.
Wizualizacja koncepcyjna stanowiska w lobby

Gość mówi raz. Sprawa trafia we właściwe ręce.

Przy zmianie dyżuru lub przekazaniu prośby do innego działu łatwo zgubić szczegóły. Concierge porządkuje je już w rozmowie, żeby zespół mógł od razu zająć się sprawą.

  1. Rozpoznaje potrzebę

    Gość mówi własnymi słowami. Concierge ustala, czego potrzebuje, i dopytuje o brakujący szczegół, np. godzinę przyjazdu albo liczbę osób.

  2. Odpowiada zgodnie z zasadami hotelu

    Godziny śniadań, dojazd czy zasady pobytu wyjaśnia na podstawie zatwierdzonych materiałów. Przy prośbie o zmianę lub rezerwację zbiera informacje potrzebne do decyzji.

  3. Przekazuje kontekst obsłudze

    Po integracji z kanałem zgłoszeń prośba trafia do odpowiedniego działu z tematem, terminem i ustalonymi preferencjami. Personel ocenia dostępność i potwierdza gościowi kolejny krok.

Symulacja rozmowy

Co dzieje się po pytaniu gościa?

Wybierz sytuację i zobacz, jak concierge odpowiada oraz co trafia do zespołu, gdy sprawa wymaga jego decyzji.

Gość
Czy możemy wyjechać jutro o 14:00 zamiast o 11:00?
Cyfrowy concierge
Mogę przekazać recepcji prośbę o wymeldowanie jutro o 14:00. Recepcja potwierdzi, czy jest to możliwe.

Zgłoszenie dla recepcji

Późne wymeldowanie · jutro, 14:00

Do potwierdzenia przez recepcję

Recepcja sprawdza plan zajętości pokoju i ewentualną dopłatę. Godzinę wymeldowania potwierdza zgodnie z zasadami obiektu.

Od planowania przyjazdu po ostatnią prośbę.

Każdy dział ma własne zasady. Wybieramy te sytuacje, w których rozmowa ułatwi życie gościowi i da obsłudze informacje potrzebne do działania.

Gość z walizką idzie w stronę recepcji hotelu. Po lewej stoi kiosk z Evą na ekranie.
Wizualizacja koncepcyjna kiosku z Evą obok recepcji

  • Przyjazd i recepcja

    Wskazówki dojazdu, parking, godziny zameldowania i procedura późnego przyjazdu. Nietypowe prośby trafiają do recepcji.

  • Pokój i usługi

    Concierge tłumaczy zasady pobytu lub zbiera szczegóły prośby, np. o dodatkowe ręczniki, aby obsługa wiedziała, czego potrzeba i gdzie.

  • Restauracja i bar

    Gość może zapytać o godziny, menu lub stolik. Concierge zapisuje preferencje, a pytania o alergeny przekazuje personelowi zgodnie z procedurą hotelu.

  • Spa i wypoczynek

    Przedstawia zatwierdzoną ofertę i zbiera preferencje terminu lub zabiegu. Wolne miejsce potwierdza zespół spa lub system rezerwacji.

  • Wydarzenia i okazje

    Przy zapytaniu o kolację grupową, uroczystość czy salę spotkań porządkuje termin, liczbę osób i oczekiwania dla zespołu sprzedaży.

  • Wyjazd

    Wyjaśnia zasady wymeldowania, sposób zamówienia transportu lub przygotowuje prośbę o późniejszy wyjazd do decyzji recepcji.

Głos Twojego hotelu. Zasady Twojego zespołu.

Postać, ton i języki dobieramy do gości i miejsca rozmowy. Inaczej może witać na ekranie w lobby, a inaczej odpowiadać na pytania przed przyjazdem. Personel ustala, z jakiej wiedzy korzysta concierge i kiedy powinien przekazać sprawę.

  • Wiedza i styl rozmowy

    Hotel zatwierdza informacje, języki i ton, w jakim postać zwraca się do gości.

  • Przekazanie do obsługi

    Ustalamy, które sprawy przejmuje recepcja, restauracja lub inny zespół i jakie informacje są im potrzebne.

  • Dostęp do systemów

    Sprawdzanie dostępności, przekazywanie zgłoszeń i zmiany rezerwacji wymagają odpowiednich integracji i uprawnień.

Eva z galerii Anivatar, przykładowa cyfrowa postać do roli concierge.
Eva / Anivatar

Zacznijmy od jednego zadania w Twoim hotelu

Wybierzmy jeden moment pobytu i jeden kanał, np. pytania przed przyjazdem na stronie hotelu. Uzgodnimy, jak oceniać odpowiedzi i kiedy do rozmowy włącza się obsługa.

  1. Wybieramy moment

    Sprawdzamy, jakie pytania się powtarzają i przy których prośbach personel najczęściej musi dopytywać. Wybieramy jedno miejsce startu.

  2. Ustalamy reguły

    Zbieramy zatwierdzone odpowiedzi, określamy dane potrzebne w zgłoszeniu i wskazujemy zespół, który je przyjmie.

  3. Testujemy z obsługą

    Przechodzimy typowe pytania oraz sytuacje, w których brakuje informacji, integracja jest niedostępna lub sprawa wymaga decyzji człowieka.

  4. Oceniamy pilotaż

    Ustalamy okres i próbę rozmów do oceny. Na podstawie wyników poprawiamy odpowiedzi, doprecyzowujemy przekazanie lub rozszerzamy zakres.

Co mierzymy w pilotażu

Poprawność odpowiedzi
Odsetek sprawdzonych odpowiedzi zgodnych z aktualnymi informacjami i zasadami hotelu.
Kompletność zgłoszeń
Odsetek przekazanych zgłoszeń zawierających dane potrzebne zespołowi do podjęcia sprawy.

Co warto ustalić przed wdrożeniem?

Czy na początek potrzebujemy integracji z systemem hotelowym?

Do odpowiedzi na pytania o ofertę, dojazd i zasady pobytu wystarczą zatwierdzone materiały. Dostęp do dostępności pokoi lub danych rezerwacji oraz zapis zmian wymagają odpowiednich integracji i uprawnień.

Gdzie może działać concierge i w jakich językach?

Pierwszy kanał może być stroną hotelu lub ekranem w lobby. Języki i głos dobieramy do gości, a w pilotażu sprawdzamy m.in. wymowę nazw obiektu i lokalnych miejsc.

Co, jeśli sprawa wymaga decyzji albo brakuje danych?

Hotel ustala zasady przekazania. Concierge informuje gościa o kolejnym kroku, np. o konieczności potwierdzenia przez recepcję, i kieruje go do ustalonego punktu kontaktu.

Jakie dane przechodzą do obsługi?

Uzgadniamy zakres informacji potrzebnych do danego zadania oraz osoby z dostępem. Przykładowo zapytanie do restauracji może obejmować godzinę, liczbę osób i preferencję miejsca.

Czy gość może kontynuować rozmowę w innym kanale?

W ramach rozmowy concierge korzysta z podanych wcześniej szczegółów. Kontynuacja między kanałami wymaga połączenia ich ze wspólną sesją lub zgłoszeniem oraz uzgodnienia, które informacje wolno przenosić.

Od której rozmowy zaczniemy w Twoim hotelu?

Opowiedz o jednej sytuacji, która regularnie wraca do recepcji. Wspólnie ustalimy, co concierge może obsłużyć i kiedy sprawę powinien przejąć zespół.

Omów pilotażWypróbuj ogólne demo Anivatar