Anivatar / Concierge numérique
Un client pose une question. Votre équipe sait quoi faire.
Un personnage numérique Anivatar dialogue avec les clients sur le site de l’hôtel ou sur un écran dans le hall. Il répond à partir des informations validées par l’établissement et aide à orienter les demandes vers la bonne équipe.
Le client pose sa question une fois. La bonne équipe prend le relais.
Des détails peuvent se perdre à la relève ou entre services. Le concierge les recueille pendant l’échange pour que l’équipe puisse traiter la demande.
Comprendre la demande
Le client s’exprime librement. Le concierge lui demande les précisions nécessaires, par exemple l’heure d’arrivée ou le nombre de personnes.
Répondre selon les règles de l’hôtel
Il explique les horaires, l’accès et les règles à partir de sources validées. Pour un changement ou une réservation, il recueille les éléments utiles à la décision.
Transmettre les détails à l’équipe
Une fois le canal connecté, le service concerné reçoit l’objet, l’heure et les préférences. Il vérifie la disponibilité et confirme la suite.
Conversation simulée
Que se passe-t-il après la question du client ?
Choisissez une situation pour voir comment le concierge répond et quelles informations reçoit l’équipe lorsqu’une décision lui revient.
- Client
- Pourrions-nous libérer la chambre demain à 14 h au lieu de 11 h ?
- Concierge numérique
- Je peux transmettre à la réception votre demande de départ demain à 14 h. L’équipe vous confirmera si c’est possible.
Demande pour la réception
Départ tardif · demain à 14 h
En attente de confirmation par la réceptionLa réception vérifie l’occupation de la chambre et les frais éventuels avant de confirmer l’heure de départ.
- Client
- Nous arriverons après 22 h. Comment accéder au parking ?
- Concierge numérique
- L’entrée se trouve du côté de la réception. Après 22 h, utilisez l’interphone à la barrière.
Informations pour le client
Itinéraire et accès au parking après 22 h
Selon les consignes de l’hôtelLes consignes de stationnement à jour suffisent. La réception reste joignable si le client a besoin d’aide sur place.
- Client
- Y a-t-il une table pour quatre ce soir à 19 h 30 ? Près de la fenêtre, si possible.
- Concierge numérique
- Je peux transmettre au restaurant l’heure, le nombre de personnes et votre préférence pour une table près de la fenêtre. L’équipe confirmera la disponibilité.
Demande pour le restaurant
Ce soir, 19 h 30 · 4 personnes · de préférence près de la fenêtre
En attente de confirmation par le restaurantLe restaurant reçoit l’heure, le nombre de clients et la préférence de table. Son équipe ou un système connecté confirme la réservation.
De la préparation de l’arrivée à la dernière demande.
Nous choisissons les situations où un échange aide le client et donne au personnel les éléments nécessaires pour agir.
Arrivée et réception
Accès, stationnement, horaires et arrivée tardive. Les demandes particulières sont orientées vers la réception.
Chambres et services
Le concierge explique les règles et recueille les détails des demandes, par exemple pour des serviettes supplémentaires.
Restaurant et bar
Il renseigne sur les horaires et menus, recueille les préférences et oriente les questions d’allergènes vers l’équipe.
Spa et loisirs
Il présente les prestations validées et recueille les préférences. Le spa ou le système confirme les créneaux disponibles.
Événements et occasions
Il résume dates, nombre de participants et besoins pour un dîner de groupe, une célébration ou une réunion.
Départ
Il explique les modalités de départ et de transport ou prépare une demande de départ tardif pour la réception.
La voix de votre hôtel. Les règles de votre équipe.
Nous adaptons le personnage, le ton et les langues à vos clients et à chaque canal. Le personnel définit les sources à utiliser et les cas dans lesquels il prend le relais.
Informations et ton
L’hôtel valide les informations, les langues et le ton que le personnage utilise avec les clients.
Relais par le personnel
Nous définissons les demandes à confier à la réception, au restaurant ou à une autre équipe, ainsi que les détails à transmettre.
Accès aux systèmes
Vérifier une disponibilité, transmettre une demande ou modifier une réservation exige les intégrations et autorisations adaptées.
Commençons par une tâche dans votre hôtel
Choisissons un moment et un canal, par exemple les questions avant l’arrivée sur le site de l’hôtel. Nous convenons de la façon d’évaluer les réponses et du moment où l’équipe prend le relais.
Choisir une situation
Repérer une question fréquente ou une demande qui oblige souvent le personnel à demander des précisions.
Définir les règles
Rassembler les réponses validées et convenir des informations à transmettre ainsi que de l’équipe destinataire.
Tester avec le personnel
Vérifier les questions courantes, les données manquantes, les interruptions d’intégration et les décisions qui reviennent à l’équipe.
Évaluer le pilote
Définir une période et un échantillon d’échanges pour améliorer les réponses et les transmissions.
Ce que nous mesurons pendant le pilote
- Justesse des réponses
- Part des réponses vérifiées qui respectent les informations et les règles actuelles de l’hôtel.
- Demandes complètes
- Part des demandes transmises qui contiennent les informations nécessaires à leur traitement.
Que faut-il définir avant le déploiement ?
Faut-il connecter le logiciel hôtelier dès le début ?
Les documents validés suffisent pour les questions sur l’accès, les services et les règles. Les disponibilités, réservations et modifications nécessitent des intégrations et autorisations.
Où intervient le concierge et dans quelles langues ?
Le site de l’hôtel ou un écran dans le hall peuvent servir de premier canal. Nous choisissons les langues et testons la prononciation des noms locaux.
Que se passe-t-il si des informations manquent ?
Le concierge explique la suite et oriente le client vers le point de contact convenu avec l’hôtel.
Quelles informations reçoit le personnel ?
Nous définissons les données et les accès nécessaires. Pour le restaurant, il peut s’agir de l’heure, du nombre de clients et de la préférence de table.
Le client peut-il poursuivre sur un autre canal ?
Le concierge utilise les détails déjà donnés pendant l’échange. La continuité entre canaux exige une session ou une demande commune et des règles sur les informations à transférer.
Par quelle conversation commencer dans votre hôtel ?
Parlez-nous d’une demande qui revient souvent à la réception. Définissons ce que le concierge peut traiter et quand votre équipe prend le relais.