Charakter przyciąga.Działanie przekonuje.

Gość szuka informacji. Klient porównuje produkty. Pracownik potrzebuje instrukcji. Najpierw określamy problem i oczekiwany efekt, potem dobieramy formę postaci i technologię.

Wygląd, głos i sposób odpowiadania powinny mówić jednym językiem. Postać może być spokojnym ekspertem, energicznym prowadzącym albo uważnym przewodnikiem — stosownie do roli i odbiorców.

W zależności od projektu agent może korzystać z bazy wiedzy, prowadzić przez ofertę lub współpracować z systemem rezerwacji czy CRM. Każda integracja ma określony zakres i uprawnienia.

Oddzielamy postać, rozmowę, wiedzę i narzędzia. Dzięki temu można rozwijać wybrany element doświadczenia razem ze zmieniającymi się potrzebami.

Ustalamy, skąd pochodzą informacje, czego agent nie powinien robić i kiedy ma przekazać sprawę człowiekowi. Weryfikujemy także odpowiedzi na pytania spoza zakresu oraz zachowanie przy braku danych.

Możliwości prezentowane w serwisie nie są obietnicą, że każdy demonstrator ma wszystkie funkcje. Zakres wdrożenia, wymagania i sposób oceny efektów określamy wspólnie.

Dobry początek to konkretny scenariusz i prototyp, który można ocenić. Pozwala sprawdzić sposób rozmowy i potrzebne dane, zanim doświadczenie trafi do kolejnych kanałów.